من المؤكد أن الإهتمام بالتفاصيل عند خدمة العملاء سيؤدي إلى النتائج المرجوة ويجعل العملاء يلاحظون ويتحدثون عن شركتك، في أي وقت تكون فيه عميلًا لإحدى الشركات ستشعر أيضًا بالضيق إذا تم تجاهل التفاصيل وكانت الخدمة سيئة.
“الإهتمام بالتفاصيل” هو ما يدل على كفائة الشركة وموظفيها، إنه يعكس موقف الشركة من الرعاية والإلتزام بتلبية كل مايحتاجه العميل.
بغض النظر عن مدى منطقية وعملية التعامل مع العميل، هناك دائمًا جانب عاطفي، حيث يرغب كل عميل أن يشعر بأنه مميز لدى الشركة، ويتوقع أن تضع الشركة في الإعتبار الجوانب العملية والعاطفية عند التعامل معه.
نظرًا للعامل البشري أيضًا فقد تكون هناك أوقات تلعب فيها مجموعة من المشاعر دورًا كبيراً، وهي عندما يتعامل العميل مع شركتك في يوم سيئ بالنسبة له، أو حينما يكون غاضبًا من شئ حدث له.
في هذه الحالات، عندما تكون شركتك وموظفيها مهيئين للإنتباه إلى التفاصيل، سيتم إلتقاط هذه الإشارات السلبية وسيكون التفاعل أفضل بكثير.
لا يقتصر الإهتمام بالتفاصيل في خدمة العملاء على حل المشكلات أو الإجابة على الإستفسارات، بل يتعلق الأمر أيضًا بكيفية تفاعل العملاء، وكيف يتحدثون، والنبرة التي يستخدمونها ولغة الجسد الخاصة بهم.
يتعلق الأمر بمجاملات صغيرة مثل تذكر الأسماء، أو التحية بإبتسامة، كل ذلك معًا يبني تجربة العميل التي قد تكون ممتعة أو محبطة إعتمادًا على إدارة هذه التفاصيل.
الإهتمام بالتفاصيل في خدمة العملاء يتعلق بجعل كل تفاعل مع العملاء أفضل من المرة السابقة، يتعلق الأمر بالقدرة على تغيير الإنطباع السلبي إلى إنطباع إيجابي، والإنطباع الإيجابى إلى إنطباع رائع.
هذه التفاعلات هي الطريقة التي يحدد بها العميل جودة وثقافة المؤسسة بأكملها، وفي بعض الأحيان يأخذ العميل إنطباعه بناءً على تفاصيل أخرى مثل عدد مرات رنين الهاتف قبل الرد، شكل ومظهر مقر شركتك، وتفاصيل أخرى من هذا القبيل.
10 أشياء ستساعدك على الإهتمام بالتفاصيل في شركتك
لضمان التركيز المستمر على الإهتمام بالتفاصيل، يجب على الشركات تطوير بعض العادات والتي منها:
1- تعلم أن “التعلُم” عملية مستمرة، فسوف تتغير إهتمامات العملاء بإستمرار، لذا سيكون هناك دائمًا شيء يمكن التعرف عليه وتعلمه، لا تتوقف أبدًا عن التعلم ولا تأخذ المعرفة أبدًا كأمر مسلَّم به.
2- أحصل على تعليقات مستمرة من عملائك، فهم الذين يعرفون ما يريدون، يمكنك معرفة ذلك إما عن طريق التفاعلات وجهاً لوجه، أو عن طريق إستطلاعات الرأي، فعندما تسألهم مباشرة يعرفون أنك تهتم بالتفاصيل.
3- تحقق من موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء بشكل مباشر، هل سيكون لديهم الحكمة للتعامل مع العملاء وسيضيفون قيمة إلى خدمة العملاء بشكل كبير أم لا.
4- اللباقة شئ واضح، ولكن يتم تجاهلها أحياناً عندما تصبح الوظيفة روتينية لموظف خدمة العملاء، ويمكن أن تؤدي إحدى الكلمات الغير لبقة إلى موجة مد وجزر من العملاء الساخطين.
ويمكن تجنب ذلك بكل سهولة، فالمجاملة بالكلمات ليست شيئاً تافهاً، بل هي التفاصيل التي تجعل العلاقات مع العملاء تسير بسلاسة.
5- لا تدع الأشياء الصغيرة تترك أنطباعاً سيئاً عند العملاء، مثل لافتة متسخة خارج مكتبك، أو أرضية متسخة، وأكواب ملطخة، وحمامات ذات رائحة كريهة وما شابه، كل ذلك يُظهر بوضوح أن شركتك تتجاهل الإهتمام بالتفاصيل، ولن توحي على الأرجح بالثقة.
6- قم بتدريب موظفي الواجهة الأمامية بشكل مستمر، وأولئك الذين يرسلون الخطابات المكتوبة، فالتواصل الدقيق يبين الأفكار بوضوح ويخبر العملاء أيضًا أن شركتك محترفة، ومن المحتمل أنها ستهتم بهم.
7- يتعين على الموظفين التعامل مع العملاء بصدق وإخلاص، فهذه الصفات تلعب دوراً مهماً في كسب رضا العملاء وإخلاصهم على المدى البعيد.
كما يجب عليهم الحرص على تقديم خدمة متميزة بإستمرار والإلتزام بأداء واجباتهم تجاه العملاء على أكمل وجه، مع توفير حلول مبتكرة لكافة المشاكل التي قد تواجه العميل. فإنعدام المصداقية يؤثر سلباً على الموظف نفسه، وعلى الشركة وسمعتها.
8- يعد الإستماع الى ملاحظات العملاء أفضل وسيلة لكسب ولائهم وثقتهم على المدى الطويل، حيث يجب على الموظف الإستماع جيداً لملاحظات العملاء والسعي لتطبيقها عملياً، فالموظف المتميز هو الذي يضع نفسه مكان العميل ويتفهم آرائه ووجهات نظره.
9- يتعين عليك تبني أساليب وسياسات جيدة تهدف للإحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولائهم وإخلاصهم تجاه شركتك، حيث يجب عليك إظهار إهتمامك بعملائك من خلال أفعالك، وأقوالك، وتواصلك الدائم معهم.
فقد يكون هذا الإهتمام على شكل بطاقات معايدة ترسلها لعملائك بمناسبة أعياد ميلادهم مثلاً، أو أية مناسبة أخرى، كما يمكنك أيضاً دعوة عملائك لحضور الإجتماعات، والندوات والدورات التدريبية الخاصة بشركتك والمشاركة في أنشطتها المختلفة.
حيث تعد هذه الأمور وسيلة سهلة ومتميزة لبناء علاقات وطيدة مع عملائك، فهي تعمل على كسب ثقتهم ورضاهم وتعزز شعورهم بالولاء والإخلاص لك ولشركتك.
10- يعد الإهمال في تنفيذ الوعود التي قطعتها من أخطر السلوكيات التي يجب تجنبها، وذلك نظراً لأثرها السلبي على علاقتك بعملائك.
فإن لم تكن قادراً على حل مشكلة العميل في خلال فترة قصيرة، كن صادقاً معه وصارحه بذلك، وإشرح له طبيعة المشكلة والوقت الفعلي الذي تحتاجه لحلها.
وإحرص فوق كل ذلك على التواصل معه بإستمرار لإطلاعه على سير العملية والمستجدات الخاصة بمشكلته.
